Mengetahui indikator kepuasan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Sayangnya, banyak perusahaan yang hanya fokus pada kualitas produk agar lebih baik dari pesaingnya. Faktanya, metrik kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan kesuksesan perusahaan.
Dengan memahami pendorong kepuasan pelanggan, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat.
Apakah kamu menginginkan informasi lebih? Tenang, jawabannya ada di sini. Jika demikian, mari kita mulai! Mari kita lihat artikel di bawah ini.
Apa ukuran kepuasan pelanggan? Sebelum kita lanjutkan, berikut adalah pengertian indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli :
Menurut Tjiptono (2016), indikator kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara kinerja produk dengan harapan pelanggan, niat untuk membeli kembali produk tersebut dan kesediaan untuk merekomendasikan merek produk yang dikenal. lain
Namun menurut Kotler dan Keller (2011), indikator kepuasan konsumen adalah kunci dari retensi pelanggan. Sederhananya, indikator kepuasan pelanggan adalah metrik yang digunakan sebagai tolok ukur untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah menggunakan suatu produk atau layanan.
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Anda dapat membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang kuat, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan angka penjualan. Selain memahami indikator tersebut, Anda bisa mendapatkan banyak keuntungan. Kami membahas ini secara lebih rinci di bawah ini.
Manfaat kepuasan pelanggan bagi bisnis
Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan menentukan arah kesuksesan bisnis. Selain dari aspek pendapatan, kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat lain yang harus Anda ketahui.
Kepuasan pelanggan benar-benar merupakan penilaian yang murni dan subyektif dari konsumen. Namun pada dasarnya ada tujuh indikator utama yang mempengaruhi evaluasi, yaitu:
-
Kualitas produk
Kualitas produk merupakan ukuran kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk yang baik membuat konsumen merasakan nilai dan manfaat menggunakan produk Anda.
Pada umumnya konsumen mengharapkan produk yang mereka gunakan sesuai dengan kebutuhannya dan kualitasnya sebanding dengan apa yang diiklankan. Oleh karena itu, jika produk tidak memenuhi harapan tersebut, konsumen pasti akan merasa tidak puas dan mungkin akan mengeluarkan pendapat negatif yang dapat mempengaruhi merek Anda. Ada beberapa cara pemilik bisnis dapat mengukur kualitas produk, antara lain: Fitur karakteristik.
Fitur produk melampaui fungsi dasarnya. Seringkali, konsumen mencari fitur tambahan yang dapat meningkatkan nilai suatu produk atau layanan. presentasi Konsumen mengharapkan kinerja produk sesuai dengan klaim perusahaan selama iklan.
Desain. Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk dengan citra yang menarik dan kemudahan penggunaan. fleksibilitas Berapa lama produk dapat melakukan tugasnya secara efektif. Untuk membuat produk dengan kualitas terbaik, proses pengembangan produk harus dipelajari terlebih dahulu. Apakah kamu penasaran? Lihat artikel kami tentang apa itu pengembangan produk.
-
Kualitas layanan
Kualitas layanan juga merupakan ukuran kepuasan pelanggan, yang mengacu pada evaluasi konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelayanan yang baik memberikan konsumen pengalaman positif yang membuat mereka merasa dihargai.
Karena meskipun kualitas produknya cukup baik, terkadang kepuasan pelanggan menjadi taruhannya ketika pelayanannya buruk. Oleh karena itu, Anda harus memberikan layanan terbaik untuk mencapai customer engagement yang optimal.
Kami berharap agar pelanggan mau membeli produk tersebut kembali. Misalnya, Anda memiliki beberapa produk yang berbeda, sehingga terkadang konsumen bingung dalam memilihnya. Nah, Anda bisa menawarkan produk yang paling sesuai dengan terlebih dahulu menanyakan kebutuhan mereka. Selain konsumen merasa terdidik, kepuasan konsumen juga tercapai karena produk yang dibeli memenuhi keinginan mereka.
-
Harga produk
Harga produk juga termasuk dalam ukuran kepuasan pelanggan. Karena pada saat konsumen membeli sesuatu, mereka membandingkan harga yang mereka bayarkan dengan kualitas produk yang mereka dapatkan. Faktanya, 60% konsumen menganggap harga sebagai salah satu faktor terpenting saat membeli produk atau layanan. Jika harga tinggi, tetapi kualitas tidak sesuai harapan, konsumen tidak puas. Untuk itu, harga jual harus ditetapkan dengan benar. Bahkan jangan menurunkan harga produk dengan mengurangi fitur atau fungsi produk secara signifikan. Hal ini dikarenakan konsumen mungkin sudah tidak mengetahui lagi keunggulan produk Anda dan akhirnya beralih ke produk kompetitor.
-
Strategi pemasaran
Strategi pemasaran yang efektif memengaruhi harapan pelanggan terhadap produk Anda.
Misalnya seperti ini. Jika Anda membuat iklan yang menawarkan keunggulan 1001 produk, pelanggan pasti mengharapkannya. Namun, ternyata kualitas produk Anda tidak ada duanya. Secara alami, pelanggan akan kecewa dan tidak lagi mempercayai perusahaan Anda. Oleh karena itu, pastikan pesan yang disampaikan saat kampanye sesuai dengan manfaat dan keunggulan yang ditawarkan oleh produk Anda.
-
Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan adalah pengalaman yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Apakah mereka hanya tertarik dengan produk Anda, apakah mereka baru pertama kali membelinya atau sudah menjadi pelanggan setia. Pengalaman yang tak terlupakan dengan produk atau layanan yang mereka gunakan juga meningkatkan tingkat pembelian kembali. Oleh karena itu, penting agar konsumen merasa nyaman dan memiliki kesan yang baik terhadap merek Anda. Ada banyak contoh pengalaman pelanggan yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Misalnya, cepat tanggap saat membutuhkan customer service, ingin mendapatkan informasi produk yang lengkap sehingga mudah berbisnis.
-
Emosi
Siapa sangka emosi juga masuk dalam daftar metrik kepuasan konsumen. Kebanggaan dan kepercayaan pasca pembelian menunjukkan bahwa konsumen puas dengan produk atau layanan. Seringkali, konsumen hanya memikirkan belanja berdasarkan emosi. Misalnya, jika seseorang membeli sepatu merek tertentu karena merek tersebut populer di kelompok sosialnya. Oleh karena itu, cobalah untuk menciptakan emosi positif yang membuat pelanggan merasa istimewa. Salah satu caranya adalah dengan menunjukkan apresiasi dan kedekatan kepada mereka. Misalnya, Anda bisa menambahkan kartu ucapan terima kasih pada paket produk yang mereka beli.
-
Aksesibilitas produk
Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya adalah seberapa mudah pelanggan dapat mengakses produk Anda. Misalnya, seberapa mudah mereka mendapatkan informasi tentang jenis produk, harga, informasi teknis dan cara membeli produk tersebut.
Aksesibilitas juga dapat berupa ketersediaan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen di toko-toko yang dekat dengan pembeli potensial. Oleh karena itu, buatlah situs web e-niaga yang dapat diakses
