Helpdesk adalah – sistem atau tim yang bertanggung jawab untuk memberikan dukungan teknis dan memecahkan masalah bagi pengguna di lingkungan teknologi informasi.
Tugas utama Helpdesk adalah menanggapi permintaan bantuan, memecahkan masalah teknis dan memberikan saran kepada pengguna dalam penggunaan perangkat keras, perangkat lunak atau sistem terkait.
Dalam menjalankan tugasnya, Helpdesk berperan penting dalam memastikan sistem beroperasi secara normal, menjaga keamanan data dan mengutamakan kepuasan pengguna.
Biar bagaimanapun, harus mempunyai keterampilan yang baik untuk berinteraksi dengan pengguna, memecahkan masalah dengan tepat, dan dapat memberikan solusi dengan baik.
Lalu, mari kita lihat pada artikel di bawah ini mengenai apa itu Helpdesk, termasuk tugas, manfaat, skill yang dibutuhkan, dan cara kerjanya.
Pengertian Helpdesk
Help desk adalah layanan yang disediakan oleh organisasi atau perusahaan untuk membantu pengguna atau pelanggan dengan masalah atau pertanyaan yang berkaitan dengan produk atau layanan yang disediakan.
Tujuan utama helpdesk adalah untuk memberikan dukungan teknis dan membantu pengguna akhir dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi.
Helpdesk bertanggung jawab untuk menerima permintaan bantuan, menganalisis masalah, memberikan solusi atau panduan, dan melacak riwayat komunikasi dengan pengguna.
Selain itu, help desk juga bertanggung jawab untuk mengelola dan melacak tiket atau permintaan dukungan dari awal hingga akhir. Ini termasuk memprioritaskan permintaan, menugaskan permintaan ke staf yang sesuai, dan memastikan bahwa semua permintaan dukungan ditangani secara efisien dan dalam jangka waktu yang ditentukan.
Keuntungan menggunakan Helpdesk adalah pengguna dapat dengan mudah mendapatkan dukungan teknis saat mengalami masalah, sehingga meningkatkan produktivitas dan efisiensi.
Dengan demikian, Helpdesk merupakan bagian penting dari dukungan teknis, membantu pengguna memecahkan masalah dan menjaga agar sistem komputer berjalan dengan lancar.
Tugas Helpdesk
Berikut ini adalah tugas dari helpdesk, diantaranya:
1. Menerima Urgensi Permintaan
Help desk bertanggung jawab untuk menerima permintaan bantuan atau pertanyaan dari pengguna atau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, sistem tiket atau live chat.
2. Analisa Masalah
Helpdesk harus menganalisis masalah yang dilaporkan pengguna untuk memahami sumber masalah dan penyebabnya. Mereka harus mengajukan lebih banyak pertanyaan kepada pengguna untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk menentukan solusi yang tepat.
3. Memberikan Solusi atau Instruksi
Setelah menganalisa suatu masalah, helpdesk memberikan solusi atau instruksi kepada pengguna. Mereka bisa memberikan pengertian langkah demi langkah, memberikan petunjuk cara, atau mengarahkan pengguna ke sumber daya yang tepat untuk membantu memecahkan masalah.
4. Dokumentasi dan Melacak Tiket Dukungan
Helpdesk harus mencatat semua permintaan bantuan atau masalah yang dilaporkan pengguna. Mereka menggunakan sistem pembuatan permintaan atau perangkat lunak helpdesk untuk mencatat detail insiden, melacak status permintaan, dan memastikan bahwa setiap permintaan ditangani dengan benar.
Tugas-tugas ini dapat sangat beragam tergantung pada jenis organisasi dan jangkauan dukungan yang disediakan oleh helpdesk.
Skill
Seperti yang sudah Anda ketahui, helpdesk sangat berperan penting dalam soal kepastian sistem beroperasi, menjaga keamanan data dan mengutamakan kepuasan pengguna.
Darimana kepuasan itu bisa terlihat? tentunya pada saat kita melayani pelanggan dengan baik. Anda juga bisa mengikuti Kursus yang disediakan oleh Vocasia terkait Melayani Pelanggan dengan Efektif.
Kemampuan yang akan diraih:
- Peserta mengenal tipe-tipe kebutuhan pelanggan
- Peserta mengetahui kunci Interaksi Terbaik dalam Pelayanan
- Peserta mengetahui cara memberi dan menerima umpan balik dari pelanggan
- Peserta mengetahui etika komunikasi bisnis
Alur Kerja Helpdesk
Setelah mengetahui skill yang diperlukan oleh helpdesk, tentunya ada alur kerja helpdesk. Bagian terpenting yang peserta yaitu bisa memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan di era persaingan bisnis yang ketat.
Kualitas layanan adalah tulang punggung kesuksesan perusahaan. Ukuran keberhasilan dalam penyampaian jasa ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai jika pelanggan menerima pelayanan berdasarkan apa yang mereka butuhkan dan harapkan.
Program ini mengundang perwakilan penjualan dan profesional yang bekerja di industri layanan (perhotelan) untuk belajar dan menemukan cara memaksimalkan kemampuan mereka untuk mencapai kualitas layanan tertinggi.
Nah, Sobat! Itulah penjelasan lengkap mengenai Helpdesk. Jadi, jangan sampai tidak mengikuti Kursusnya. Dengan mengikuti Kursus tersebut, Anda akan memahami bagaimana cara melayani pelanggan dengan efektif.
