Customer Support: Pengertian, Tugas, Manfaat dan Tipsnya

Customer Support – adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah atau membantu dalam menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan. Tim dukungan pelanggan dilatih untuk memberikan solusi yang efisien dan cepat dalam menangani keluhan atau pertanyaan pelanggan. 

Manfaatkan layanan dukungan pelanggan terbaik untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Simak artikel ini untuk mengetahui lebih banyak lagi mengenai pengertian, tugas, manfaat dan tipsnya customer support.

Pengertian Customer Support

Customer Support atau Dukungan Pelanggan adalah serangkaian kegiatan layanan dan bantuan pelanggan bisnis. 

Secara umum, dukungan pelanggan dapat membantu pelanggan mendapatkan pelayanan yang terkait dengan bisnis dan layanan terkait produk perusahaan. Misalnya, instalasi produk, keluhan, pemeliharaan, pelatihan, pemecahan masalah. 

Dukungan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis. Dengan adanya dukungan pelanggan, pelanggan dapat lebih dekat dengan perusahaan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan diri yang meningkat pada perusahaan. 

Pada dasarnya, dukungan pelanggan adalah strategi yang berfokus pada produk dan layanan perusahaan untuk mengembangkan bisnis yang Anda operasikan. Oleh karena itu, perusahaan perlu beradaptasi dengan cepat dan mengikuti perkembangan zaman. 

Selain itu, penting untuk berinovasi dan mengevaluasi strategi perusahaan. Akibatnya, kepuasan pelanggan Anda telah meningkat. Loyalitas pelanggan Anda telah meningkat.

Tugas Customer Support

Ada beberapa tugas dari customer support, diantaranya: 

1) Bersedia Membantu Pelanggan

Tugas utama customer support adalah membantu pelanggan memecahkan masalah atau memberikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan. 

2) Menanggapi Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan

Dukungan pelanggan harus tersedia untuk menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cara yang ramah dan profesional. 

3) Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Dukungan pelanggan perlu memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan. Ini melibatkan mengambil tindakan untuk memecahkan masalah dan memastikan pelanggan merasa didengarkan. 

4) Melakukan Penelitian dan Pengembangan

Dukungan pelanggan harus selalu menanyakan tentang produk atau layanan yang ditawarkan dan terus melakukan penelitian dan pengembangan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. 

5) Memelihara Catatan dan Dokumen

Dukungan Pelanggan harus menyimpan catatan dan dokumentasi dari semua interaksi pelanggan untuk membantu melacak masalah dan memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan benar. 

6) Memberikan Feedback

Umpan balik sangat dibutuhkan bagi customer support, dimana pelanggan harus memberitahu manajemen tentang masalah yang dialami pelanggan dan membantu mengembangkan solusi untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Manfaat Customer Support

Berikut ini adalah manfaat dari customer support

1) Tingkatkan layanan pelanggan

Salah satu faktor utama yang dipertimbangkan oleh pelanggan saat memilih produk dan layanan adalah baik atau buruknya pelayanan dan pemeliharaan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan dukungan pelanggan terbaik kepada pelanggan mereka. 

Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan mempengaruhi tingkat penjualan dalam bisnis Anda. Untuk apa? Karena semakin banyak pelanggan yang puas membiarkan mereka memesan lagi. 

Membantu meningkatkan layanan pelanggan melalui dukungan pelanggan, dapat dibantu oleh sistem CRM omnichannel yang mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform. Sistem yang terintegrasi ini akan memudahkan perusahaan untuk mengkoordinasikan alur kerja lintas departemen sehingga data tidak disalahartikan. 

2) Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Adanya dukungan pelanggan memaksimalkan layanan pelanggan. Misalnya, ketika ada kendala atau masalah yang ditemui pelanggan. Dukungan Pelanggan akan mencoba membantu menyelesaikan masalah dengan cepat. Tidak peduli seberapa kecil rintangan dukungan pelanggan yang perlu diselesaikan, itu dapat berdampak besar pada bisnis Anda. 

Walaupun terlihat seperti masalah kecil atau kemunduran, penanganan setiap keluhan menunjukkan bahwa perusahaan serius dalam memberikan layanan pelanggan yang terbaik. Kesan ini akan menciptakan kepercayaan bagi pelanggan sehingga mereka akan loyal terhadap produk perusahaan Anda. Pelanggan setia dapat merekomendasikan bisnis Anda kepada tetangga, keluarga, bahkan kolega mereka agar bisnis Anda semakin dikenal. 

Menanggapi keluhan pelanggan dengan serius dapat membangun kepercayaan. Pelanggan terpercaya lebih cenderung menjadi pelanggan setia layanan atau produk perusahaan. 

3) Meningkatkan Penjualan

Aktivitas dukungan pelanggan terkait dengan layanan dukungan pelanggan. Dukungan tersebut dapat berupa penjelasan tentang kegunaan produk dan fungsinya. Penjelasan dan dukungan yang diberikan dengan benar dapat meningkatkan penjualan. Peningkatan penjualan bisa datang dari pelanggan yang puas dengan layanan dukungan tim dukungan pelanggan Anda. 

Jadi bagian yang termasuk dalam customer support adalah penjelasan produknya. Menjelaskan fungsi dan pengoperasian produk dengan baik, penjualan pasti terjadi. Di sisi lain, departemen customer support yang menangani keluhan dengan baik memberikan kesan profesionalisme perusahaan. Ini membantu mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan. 

4) Pengaturan Pesanan dan Waktu Pengiriman

Tim dukungan pelanggan melakukan lebih dari sekadar memberi tahu konsumen tentang kualitas produk atau layanan yang diberikan. Namun, itu juga berperan dalam memberikan harga yang sesuai untuk produk tersebut. Di sisi lain, mereka juga harus memastikan untuk mengirimkan produk atau layanan dalam waktu yang telah ditentukan. 

5) Buat Area Kerja yang Aktif

Semakin maju bisnis Anda, semakin banyak pelanggan yang Anda miliki. Jumlah pelanggan bisnis Anda, sejalan dengan peningkatan penjualan. Pelanggan yang puas dan peningkatan penjualan membawa perasaan positif ke tempat kerja. Bayangkan jika ada banyak keluhan pelanggan di bisnis Anda. Suasana kantor menjadi tidak nyaman. Akibatnya, area kerja Anda menjadi negatif. Sebaliknya, jika keluhan pelanggan tidak banyak, mood tim Anda akan lebih menyenangkan dan positif. 

6) Membawa Citra Positif Layanan

Pelanggan dapat menjadi citra positif perusahaan. Ini membantu dalam branding dan membuat bisnis Anda menonjol dari pesaing bisnis lainnya. Pelanggan yang senang dengan bisnis Anda menginspirasi orang lain untuk mempercayai bisnis Anda. Ini memiliki efek memberikan citra yang baik pada perusahaan Anda. Pelanggan dan calon pelanggan tidak akan ragu untuk menggunakan produk Anda. 

7) Analisis Kebutuhan Pelanggan

Dukungan pelanggan dapat melacak perilaku konsumen. Dengan cara ini, Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang perilaku pelanggan. Bisnis juga dapat memberikan solusi yang lebih tepat ketika konsumen menghubungi customer service. Hal ini akan lebih menarik perhatian pelanggan karena mereka tahu bahwa bisnis Anda sangat responsif terhadap segala kebutuhan mereka.

Tipsnya

Berikut adalah beberapa tips dari dukungan pelanggan yang dapat membantu meningkatkan kualitas layanan.

1) Bersikap Ramah dan Sopan

Selalu bersikap ramah dan sopan saat berhadapan dengan pelanggan. Ini akan membantu membangun hubungan pelanggan yang baik dan memberikan pengalaman positif. 

2) Gunakan Bahasa yang Mudah Dipahami

Hindari penggunaan istilah teknis atau kata-kata yang sulit dipahami pelanggan. Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami agar pelanggan mengerti. 

3) Memberikan Solusi yang Efektif

Memberikan solusi yang efektif dan tepat waktu untuk masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama atau tidak mendapatkan solusi yang tepat. 

4) Meningkatkan Keterampilan Komunikasi

Tingkatkan keterampilan komunikasi Anda dengan mengikuti pelatihan dan melatih keterampilan komunikasi Anda. Ini akan menjadikan Anda departemen dukungan pelanggan yang lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Demikianlah penjelasan tentang customer support yang wajib kalian ketahui! Jangan lupa gabung bersama Vocasia.id untuk ikut Kursus Menjaga Kualitas Produk.