Perusahaan menawarkan beragam posisi dengan spesifikasi keahliannya masing-masing. Salah satunya terkait dengan pelayanan pelanggan. Kamu tentu saja akrab dengan istilah customer care dan customer service, bukan? Tapi, apakah kamu tahu perbedaannya secara spesifik?
Keduanya terdengar sama dan hampir tidak memiliki perbedaan pada sudut pandang orang awam. Namun, keduanya memiliki perbedaan yang cukup jauh, loh. Customer care adalah sebuah layanan bagi pelanggan dalam jangka panjang agar tetap setia pada suatu merek atau bisnis. Sedangkan customer service adalah layanan yang mengacu pada proses memberikan sesuatu yang diminta atau lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan.
Baca Juga | Memahami Rantai Pasok
Dalam artian, customer care lebih mengacu pada pelayanan yang lebih mendalam. Namun, customer service hanya memberikan pelayanan sesuai keluhan pelanggan saja. Customer service biasa disebut dengan panggilan CS. Saat pelanggan mengalami kesulitan atau memiliki pertanyaan, customer service lah yang akan membantu mengatasi masalah tersebut. Layanan yang diberikan keduanya juga memiliki perbedaan. Customer service memiliki layanan bersifat dasar, sedangkan customer care lebih spesifik. Customer care dituntut mampu melayani dan memberikan kesan baik dibenak pelanggan. Yuk, pelajari lebih dalam perbedaan keduanya.
Baca Juga | Tugas Dan Skill Yang Harus Dimiliki Customer Service
Detail Perbedaan Customer Care dan Customer Service
1. Perbedaan jangkauan waktu pelayanan
Ilustrasi Melayani Pelanggan (pexels)
Pelayanan terhadap pelanggan bersifat jangka panjang mengarah pada posisi customer care. Customer care bertugas memberikan layanan secara detail kepada pelanggan. Tak hanya sebatas menjawab keluhan saja. Customer care wajib memberikan pelayanan secara emosional kepada para pelanggannya. Menjaga rasa nyaman dan mendorong kepuasan akan suatu merek menjadi tanggung jawab penuh posisi ini.
Customer service melakukan pelayanan yang hanya bersifat jangka pendek. Tugasnya sebatas memberikan jawaban atas keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Customer service bekerja mengikuti permasalahan yang dirasakan para pelanggannya. Namun, ia tidak perlu memupuk rasa loyalitas pelanggan pada merek atau bisnis perusahaan.
Baca Juga | Yuk, Ketahui Apa Itu Customer Engagement
2. Perbedaan orientasi pelanggan
Ilustrasi Memberi Pelayanan dengan Orientasi Loyalitas (pexels)
Customer care dan customer service memilki tujuan atau orientasi yang berbeda. Customer care memiliki tujuan untuk menarik pelanggan supaya tetap setia berlangganan di perusahaan yang dinaungi. Posisi ini bertugas menciptakan loyalitas tanpa batas. Memupuk rasa percaya dan membangun reputasi baik di mata pelanggan menjadi tujuan yang wajib diraihnya.
Berbeda halnya dengan customer care, customer service berorientasi pada pemberian layanan yang baik dan memuaskan pelanggan saat itu juga. Customer service hanya menangani pelanggan pada satu waktu dan satu tujuan. Saat pelanggan datang membawa masalah, customer service yang akan tanggap menangani permasalahan tersebut. Namun, customer service tetap dituntut memberikan pelayanan secara ramah dan sopan.
Baca Juga | Customer Relationship Management
3. Perbedaan skala pelayanan pelanggan
Ilustrasi Memberi Pelayanan Berkala dan Profesional (pexels)
Customer care mempunyai skala pelayanan yang berbeda dengan customer service. Layanan yang diberikan customer care jauh lebih profesional dan berkala. Tujuan memberikan pelayanan berkala supaya dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Customer care harus pandai mengambil hati dan memberikan kenyamanan kepada setiap pelanggannya.
Sedangkan customer service memiliki kepedulian terhadap pelanggan sebatas melayani dengan baik hingga masalah bisa terselesaikan. Customer service dituntut keras dalam bekerja di waktu itu juga. Masalah pelanggan harus dapat terselesaikan dengan baik tanpa menimbulkan permasalahan baru. Customer service juga sebatas menjawab permasalahan dan tidak bertugas menciptakan loyalitas pelanggan.
Baca Juga | Ghost Shopping, Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
4. Perbedaan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Ilustrasi Pemenuhan Informasi Pelanggan (pexels)
Customer service memberikan pelayanan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan informasinya secara cepat. Beragam kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan dapat teratasi dengan efisien. Pelanggan dapat dipastikan mendapatkan pemenuhan informasi yang cukup dari customer service. Hal ini mengacu pada tugasnya yakni menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Namun, seorang customer care harus mampu memberikan pelayanan secara berkelanjutan guna mendapatkan loyalitas dari pelanggan tersebut. Berbagai cara perlu dilakukan oleh customer care untuk memberikan pelayanan lebih lanjut. Mulai dari menawarkan produk atau layanan baru hingga menampung rasa emosional pelanggan. Kamu sebagai pelanggan bebas mencurahkan rasa nyaman atau justru ketidakpuasan akan produk. Customer care bisa menjadi tempat kamu dalam mencurahkan isi hati dan pengalaman penggunaan produk.
Baca Juga | Mengenal Pengertian Sales Counter Dan Tugasnya
5. Peningkatan pengalaman pelanggan
Ilustrasi Membaca Indikator Peningkatan Pengalaman Pelanggan (pexels)
Customer care dituntut mampu menciptakan pengalaman menarik di hati pelanggan. Tugasnya yang begitu kompleks mengikuti perasaan yang dirasakan pelanggan. Para pelanggannya harus mampu merasakan pengalaman menarik dan berharga akan produk yang digunakan. Tentunya menjadi hal yang cukup rumit. Customer care harus pandai membaca perasaaan yang tak diutakan pelanggannya. Seluruhnya tentu saja mengacu pada loyalitas pelanggan pada produk.
Customer service tidak perlu bekerja membangun pengalaman berharga di mata pelanggan. Posisi ini hanya bekerja menguasai seluk-beluk informasi produk dan perusahaan saja. Hal itu supaya setiap permasalahan pelanggan bisa dijawab secara tepat.
Baca Juga | Yuk, Kenali Customer Retention Lebih Detail!
Nah, itulah perbedaan mengenai customer care dan customer service. Kamu bisa lebih paham saat mengulik perbedaan dari namanya saja. Care menjurus pada kepedulian jangka panjang. Sedangkan service hanya sebatas pelayanan saat itu juga. Sudah bisa dipahami, bukan? Semoga pengetahuan ini bisa bermanfaat untuk kamu, ya. Selamat belajar!
Baca Juga | Reklame: Pengertian, Tujuan, Fungsi Dan Perbedaanya Dengan Iklan
