Ghost shopping adalah istilah yang mungkin jarang didengar oleh masyarakat awam. Apa itu ghost shopping? Benarkah ia definisi hantu yang sedang berbelanja? Tentu saja, tidak. Dalam dunia bisnis, istilah ini sudah menjadi salah satu bagian penting di dalamnya.
Ghost shopping adalah strategi yang umum digunakan oleh perusahaan dalam upaya peningkatan pelayanan pelanggan. Hal ini tentu didasari oleh keinginan perusahaan untuk mengetahui indikator kepuasan pelayanan pelanggan yang nantinya akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Dalam artikel ini akan dibahas tentang ghost shopping mulai dari pengertian, tugas, kualitas ghost shopper, dan manfaatnya. Selamat membaca hingga akhir!
Pengertian Ghost Shopping
Pengertian Ghost Shopping (Freepik)
Ghost shopping adalah salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk melihat seperti apa pelayanan yang diberikan karyawannya kepada pelanggan. Seseorang yang menjalankan aksi ini disebut sebagai ghost shopper.
Identitas seorang ghost shopper tentunya dirahasiakan dari para karyawan di perusahaan terkait. Biasanya, perusahaan yang menggunakan jasa ghost shopping bergerak di bidang pelayanan. Contohnya seperti perbankan, kesehatan, telekomunikasi, industri otomotif, dan lain-lain.
Tugas Ghost Shopper
Dalam melaksanakan aksinya, seorang ghost shopper akan berpura-pura menjadi pelanggan. Biasanya ia akan mendatangi perusahaan atau toko melalui telepon ataupun surat elektronik. Nantinya, ia akan memberikan penilaian terkait pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan terkait. Penilaian tersebut selanjutnya akan dilaporkan kepada perusahaan.
Perlu diingat bahwa seorang ghost shopper harus benar-benar tidak dikenali oleh karyawan agar pengujian tersebut berjalan secara efektif. Selain itu, ghost shopper harus menjadi seorang yang netral dan objektif dalam melakukan penilaian.
Baca juga : 6 Cara Ampuh Menarik Pelanggan untuk Membeli Produk!
Kualitas Seorang Ghost Shopper
Kualitas Ghost Shopper (Freepik)
Menentukan seorang ghost shopper tidak boleh sembarangan. Ada beberapa kualitas yang harus dipertimbangkan untuk menjadi ghost shopper, di antaranya sebagai berikut:
- Bersikap profesional dalam menjalankan tugasnya
- Tenang dalam segala situasi
- Mampu menghafal pertanyaan dengan jumlah yang banyak
- Dapat menuliskan laporan dengan baik untuk perusahaan
Manfaat Ghost Shopping
Adapun beberapa manfaat yang akan didapatkan oleh perusahaan jika menjalankan aksi ghost shopping adalah sebagai berikut:
1. Dapat melihat dari sisi pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat muncul jika mendapatkan kenyamanan dalam pelayanannya. Penerapan ghost shopping akan membantu perusahaan melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawannya. Dari penilaian yang nantinya diberikan oleh ghost shopper, perusahaan akan mengetahui apakah selama ini para pelanggannya sudah cukup terpuaskan atau belum.
2. Membantu dalam evaluasi pelayanan
Ghost shopping dapat membantu perusahaan untuk mengevaluasi pelayanan. Tak hanya itu, perusahaan juga dapat menilai kinerja karyawannya, baik secara keseluruhan ataupun individu. Penilaian tersebut dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
3. Menjadi acuan untuk pemberian layanan terbaik
Dengan adanya ghost shopper yang tidak dikenali identitasnya, karyawan perusahaan pun menjadi terpacu untuk selalu memberikan layanan terbaiknya kepada para pelanggan. Sebab, hal itu akan mempertaruhkan penilaian kinerjanya sebagai seorang karyawan di mata perusahaan. Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan hadiah atau semacamnya untuk menumbuhkan motivasi pada diri karyawannya agar selalu memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.
Baca juga : 5 Indikator Kepuasan Konsumen!
Itu dia penjelasan lengkap tentang ghost shopping. Semoga setelah membacanya, kamu jadi paham tentang apa itu ghost shopping. Jangan lupa untuk selalu memberikan pelayanan terbaik terutama bagi pelanggan. Sebab, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah hal berharga dalam suatu bisnis.
Leave a Reply