Customer journey adalah sebuah elemen kunci dalam menentukan kesuksesan bisnis. Mungkin kamu pernah mendengar istilah “pelanggan adalah raja”. Hal itu memang benar adanya. Bagi sebuah bisnis, memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan merupakan hal utama yang harus dipenuhi.
Menurut Salesforce, 76% pelanggan akan pindah brand apabila pengalaman yang didapat tidak sesuai ekspektasi. Oleh karena itu, sebagai pebisnis kamu perlu mendengar dan memahami pola pikir konsumen terhadap produkmu. Di sinilah peran penting customer journey untuk mengoptimalkan produk yang kamu tawarkan.
Pada akhirnya, customer journey yang baik akan menciptakan customer experience yang baik pula dan membentuk pelanggan yang setia, dan hal ini juga tidak lepas dari peran customer journey map. Namun, apa itu customer journey dan customer journey map? Serta bagaimana cara membuatnya? Yuk, simak penjelasannya di bawah ini.
Pengertian Customer Journey
Perjalanan pelanggan atau customer journey adalah keseluruhan pengalaman yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau merek. Umumnya customer journey selalu berkaitan dengan peta perjalanan pelanggan atau customer journey map.
Pengertian customer journey map secara singkat adalah bentuk visual dari customer journey. Bertujuan untuk memetakan langkah-langkah pengguna saat berinteraksi dengan produk dari bisnismu. Dengan customer journey map kamu bisa mengetahui pola pikir konsumen, motivasinya, serta langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya.
Dalam prosesnya, seorang pelanggan biasanya tidak langsung memutuskan untuk segera membeli barang ketika mengetahui sebuah produk untuk pertama kalinya. Pasalnya, pelanggan akan melihat produk atau merek selama beberapa kali hingga akhirnya memutuskan untuk membeli atau tidak. Inilah yang dinamakan sebagai titik kontak awal dari proses perjalanan pelanggan.
Baca juga: Faktor-faktor yang Memengaruhi Customer Value
Cara Membuat Customer Journey Map
Melalui peta perjalanan pelanggan, kamu dapat melihat pemetaan langkah-langkah yang dilalui konsumen ketika terlibat dengan produkmu. Meski tidak sepenuhnya akurat, setidaknya kamu memiliki gambaran besar mengenai konsumenmu.
Untuk membuatnya, kamu bisa mengambil data dari pelanggan potensial melalui survei, riset di media sosial, atau menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics. Berikut ini cara membuat customer journey map yang baik untuk bisnismu.
Baca Juga: Pengertian Google Analytics dan Cara Penggunaannya
1. Buat dan Tentukan Buyer Persona
Buyer persona adalah gambaran fiktif mengenai pelanggan idealmu. Hal ini memuat usia, jenis kelamin, profesi, aktivitas dalam online atau offline, kebiasaan belanja, dan sebagainya. Untuk dapat menentukannya, persona pelanggan harus disesuaikan dengan jenis bisnismu. Buyer pesona ini merupakan penentu arah untuk menetapkan customer journey map yang lengkap.
2. Uraikan Seluruh Touchpoint
Touchpoint adalah suatu titik di mana konsumenmu sudah berinteraksi dengan brand kamu dalam customer journey. Terdapat tiga langkah yang perlu kamu lakukan dalam menentukan touchpoint, yaitu:
- Actions: Buatlah daftar tindakan konsumen selama berinteraksi dengan brand atau produk.
- Emosi dan Motivasi: Mencari tahu kebutuhan konsumen, masalah apa yang terjadi, dan berusahalah memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumenmu bisa lebih stabil.
- Hambatan: Mengetahui rintangan yang menghalangi konsumenmu untuk mencapai tujuannya.
3. Tentukan Jenis CJM yang Ingin Ditampilkan
Terdapat empat jenis CJM yang dapat kamu pilih sesuai dengan kebutuhan dan tujuanmu.
- Keadaan sekarang (Current State): Tipe ini menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan yang saat ini dirasakan ketika berinteraksi dengan merek kamu.
- Situasi harian (Day in the life): CJM ini mempresentasikan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen dalam seluruh kegiatan sehari-hari.
- Kondisi di masa depan (Future State): Jenis ini menjelaskan kepada kamu tentang rasa keyakinan kamu terhadap tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan ketika berinteraksi dengan brandmu.
- Kerangka layanan jasa (Service Blueprint): Berisikan rangkuman sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Kemudian menjelaskan beberapa faktor yang mendasari pengalaman konsumenmu.
Baca juga: Target Market: Pengertian, Cara Menentukan dan Contoh
4. Lakukan Customer Journey Pada Diri Sendiri
Sebelum mencobanya kepada konsumen, ada baiknya dilakukan kepada diri sendiri terlebih dahulu. Dengan begitu, kamu bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM kamu sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi.
5. Melakukan Perbaikan dan Pengembangan
CJM ini bersifat kontinu, oleh karena itu akan terus mengalami perubahan. Tetaplah lakukan eksplorasi terhadap konsumen dan perubahan yang mengikutinya. Pemetaan customer journey yang bagus dapat membantumu menentukan langkah-langkah untuk memuaskan konsumen. Nantinya, hal ini akan berdampak baik bagi kesuksesan bisnis yang kamu jalani.
Penerapan customer journey dalam kelangsungan bisnismu tentu akan memberikan banyak manfaat, baik itu untuk penjual maupun pembeli. Mengetahui perjalanan interaksi konsumen dengan bisnis dapat membantumu merancang experience yang lebih baik lagi untuk pelanggan. Hal ini sudah pasti berkontribusi dalam kesuksesan bisnismu.
Baca Juga: Cara Membangun Hubungan Dengan Pelanggan
Semoga artikel ini bermanfaat bagi kamu untuk memahami customer journey. Baca artikel informatif lainnya juga, ya! Dan jangan lupa untuk mengikuti Vocasia di sosial media agar kamu tidak ketinggalan update serta informasi terbaru yang tidak kalah penting!
Leave a Reply