Komplain menjadi salah satu bagian yang penting dalam bisnis. Itu merupakan salah satu bentuk kepedulian customer terhadap bisnis pada bisnis Anda. Dengan adanya komplain bukan berarti pelanggan akan langsung berpindah pada bisnis lain.
Jadi, apabila bisnis Anda mendapat komplain,Anda tidak perlu terlalu khawatir. Anda dapat menjadikan komplain tersebut sebagai peluang untuk meningkatkan kualitas bisnis.Namun, menangani komplain bukan suatu hal yang mudah. Dibutuhkan kesabaran ekstra. Salah menanggapi, customer bisa pindah ke kompetitor bisnis Anda. Lalu bagaimana cara customer service dapat menangani komplain dengan efektif? Berikut cara yang dapat Anda lakukan.
1. Menjadi Pendengar yang Baik
Jangan terlalu terburu-buru bila customer menyampaikan komplainnya. Berilah waktu customer menceritakan keluhan yang dialaminya. Customer service pada saat ini harus dapat berperan sebagai pendengar yang baik sembari menemukan titik keluhan pelanggan.
Anda perlu mengingat bahwa cara menghadapi keluhan maupun komplain dari pelanggan sebaiknya dengan tidak menunjukkan emosi. Hal itu karena emosi membuat seseorang menjadi tidak rasional serta, disebabkan emosi yang sedang dirasakan pada saat itu.
2. Tunjukkan Rasa Empati
Bila customer sudah menceritakan keluhannya, respon dengan kalimat yang menunjukkan rasa empati. Posisikan diri Anda sebagai customer, sehingga kamu tahu bagaimana harus menangani komplain dengan empati dan memberikan komunikasi yang baik.
Gunakan teknik sandwich saat berkomunikasi untuk merespon keluhan customer. Bisa dimulai dengan permintaan maaf, penyebab, dan bentuk pengertian dan empati Anda yang akan mengusahakan bisnis Anda untuk lebih baik. Cara seperti ini terbukti bisa membuat pelanggan dapat menerima tawaran solusi yang kamu atau karyawanmu berikan.
3. Tangani Komplain dengan Cepat
Ketahuilah. Isu negatif lebih mudah menyebar dibandingkan berita positif. Karena itu, merespon komplain dengan cepat bisa menghambat penyebaran isu negatif mengenai citra usaha kamu. Untuk menanggapi isu ini, kamu bisa memberikan layanan customer service atau admin social media yang cepat dan tanggap serta transparan.
Baca Juga: Skill Customer Service yang Harus Dimiliki
Bila komplain yang dikeluhkan merupakan permasalahan baru, bila telah menemukan titik keluhan, segera berikan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Usahakan penjelasan solusi dijelaskan dengan lengkap.
4. Pahami Keluhan yang Disampaikan Pelanggan
Anda juga harus bisa memahami terhadap masalah apa yang sedang dikeluhkan, karena pelanggan tidak hanya membutuhkan perhatian secara penuh. Anda pun dapat mencoba mengerti keinginan pelanggan.
Kunci utama dalam hal ini yaitu Anda diharuskan untuk selalu siap untuk memahami dan menerima keluhan yang disampaikan. Jadi keluhan apa saja yang disampaikan pelanggan sebagai alasan keluhan/komplainnya, maka Anda sebaiknya memahaminya dulu agar bisa mencari solusi atau jalan keluar terbaik.
5. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif
Anda perlu mengingat hal terakhir dalam cara menghadapi keluhan pelanggan, yaitu dengan mengaku bersalah dan meminta maaf secara tulus. Anda perlu melakukan hal berupa mengakui kesalahan, apabila memang terdapat kesalahan berasal dari perusahaan. Dan mendengarkan keluhan dengan tenang dan sopan.
Selanjutnya Anda dapat menawarkan bantuan dan solusi untuk mengatasi permasalahan sesuai dari keluhan yang disampaikan Anda pun bisa menawarkan beberapa saran terhadap masalah tersebut. Anda harus sudah tahu bahwa solusinya telah disesuaikan dengan peraturan serta kebijakan dari perusahaan.
6. Jadikan Bahan Evaluasi Bersama
Anda perlu mencatat seluruh keluhan atau komplain dari para pelanggan yang, apalagi jika menyampaikannya secara langsung. Selanjutnya Anda perlu menjadikan komplain / keluhan tersebut sebagai bahan untuk evaluasi bersama-sama, agar bisa dijadikan bahan pertimbangan di masa akan datang.
Anda bisa mencoba melakukan evaluasi dan terus berupaya meningkatkan kualitas produk dan layanan, setelah masalah tersebut telah diatasi dengan baik. Anda perlu memberitahukan informasi mengenai perubahan / peningkatan kualitas produk perusahaan kepada para pelanggan.
Baca Juga: Cara Mempertahankan Pelanggan
Leave a Reply