Zero Moment of Truth (ZMOT): Pengertian, Manfaat, dan Strategi Menjalankannya

Ketika kamu berbelanja, pernah kah kamu mencari informasi suatu produk dari ulasan atau review yang beredar di internet untuk memastikan kualitas produk? Jika pernah, itulah gambaran sederhana tentang Zero Moment of Truth. Zero Moment of Truth atau yang sering disingkat dengan ZMOT adalah konsep yang diperkenalkan Google pada tahun 2011 yang merupakan salah satu kunci sukses bisnis.

Tentunya, kamu tak ingin ketinggalan informasi tentang Zero Moment of Truth, bukan? Scroll artikel ini sampai tuntas karena kali ini Vocasia telah merangkum informasi mengenai Zero Moment of Truth atau ZMOT mulai dari pengertian, manfaat, hingga strategi menjalankannya.

Apa Itu Zero Moment of Truth?

Sebelum mengetahui apa itu Zero Moment of Truth atau ZMOT, kamu harus mengenal lebih dulu pengertian moment of truth. Moment of truth adalah suatu kondisi ketika seorang konsumen merasa puas dan percaya terhadap produk yang mereka gunakan. Istilah ini mengacu pada pelayanan memuaskan yang berpengaruh pada consumen loyalty atau loyalitas konsumen.

Moment of truth fokus pada mengacu pada pelayanan memuaskan yang berpengaruh pada consumen loyalty (freepik)

Untuk mencapainya, kamu harus fokus pada pelayanan momen-momen emosional konsumen yang dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap brand. Sehingga, mereka pun tergerak untuk terus menggunakan produk dari brand tersebut (brand loyalty). Sekarang ini, moment of truth telah diadaptasi dalam berbagai macam kegiatan pemasaran atau marketing operation.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan tren marketing, kini hampir semua kegiatan kampanye pemasaran (marketing campaign) memanfaatkan momen of truth untuk memengaruhi pengambilan keputusan pembelian konsumen. Cara yang bisa kamu lakukan adalah dengan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap suatu produk melalui pelayanan yang bagus serta ulasan atau review positif di internet. Inilah yang kita sebut dengan istilah ZMOT.

Jadi, secara sederhana dapat kita artikan bahwa Zero Moment of Truth adalah proses pengambilan keputusan oleh konsumen dengan membandingkan ulasan terkait produk tersebut dari pengguna lainnya sebagai acuan. ZMOT terjadi ketika seorang sales lead atau calon pelanggan ingin membeli sesuatu tetapi mereka akan memastikan kualitas produk terlebih dahulu. Misalnya dengan mencari informasi terkait product knowledge di internet, atau mempertimbangkan ulasan dari pelanggan lainnya sebelum memutuskan untuk membeli.

Baca juga: Product Knowledge, Pentingkah Untuk Bisnis?

Ilustrasi pelanggan mencari informasi terkait produk sebelum membeli (freepik)

Cara kerja ZMOT bergantung pada testimoni, feedback, atau ulasan yang konsumen berikan setelah mencoba suatu produk atau jasa. Testimoni tersebut nantinya akan memengaruhi konsumen lainnya sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil keputusan pembelian. Hal ini menegaskan bahwa ZMOT berperan besar dalam menarik minat lead dan meningkatkan penjualan.

Selain ZMOT, ada beberapa istilah lain yang perlu kamu ketahui untuk dapat memahami keseluruhan proses dan tahapannya. Yup, istilah tersebut adalah First Moment of Truth (FMOT) dan Second Moment of Truth (SMOT)

First Moment of Truth (FMOT)

First Moment of Truth (FMOT) sebuah konsep yang pertama kali diusulkan pada tahun 2005 oleh perusahaan Procter & Gamble atau yang lebih dikenal dengan P&G yang memproduksi produk-produk kebutuhan rumah tangga seperti sabun, sampo, dan lain sebagainya. First Moment of Truth (FMOT) adalah momen ketika seorang calon konsumen berhadapan langsung dengan produk yang mereka butuhkan.

Dalam First Moment of Truth (FMOT), tampilan kemasan dan isi informasi produk sangat berpengaruh dalam mengambil alih hati konsumen. Seorang calon konsumen dapat merubah keputusan pembelian produk yang sebelumnya telah direncanakan hanya dengan melihat tampilan produk dan informasi yang disampaikan.

Second Moment of Truth (SMOT)

Second Moment of Truth (SMOT) adalah momen ketika konsumen memakai produk yang telah dibeli. Momen ini adalah momen yang sangat mempengaruhi loyalitas konsumen untuk menilai apakah produk yang ditawarkan memiliki kemampuan seperti seharusnya. Sebagai contoh, seorang konsumen membeli makanan yang menurutnya enak ketika melihatnya di banner. Namun, ketika dia mencobanya, ternyata tidak sesuai dengan ekspektasinya dan menjadikan kepuasan konsumen tersebut rendah dan membuat konsumen tidak ingin membelinya lagi. Oleh sebab itu, Second Moment of Truth (SMOT) adalah momen terpenting yang sangat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap sebuah produk.

Manfaat ZMOT dan Mengapa Perusahaan Apapun Membutuhkannya

Ilustrasi kepuasan konsumen dengan memberikan feedback positif (freepik)

Seperti yang disebutkan sebelumnya, ZMOT dikatakan sebagai salah satu kunci sukses bisnis. Berikut merupakan alasan dan jawaban mengapa perusahan di sektor apapun membutuhkan ZMOT.

1. Menangkap peluang bisnis di era digital

Menurutmu, bagaimana cara calon konsumen menemukan brand milikmu? Kalau Kamu merasa toko fisik sudah cukup artinya kamu akan melewatkan banyak peluang bisnis di era yang makin digital ini. Kamu perlu tahu bahwa 97% orang memakai mesin pencari atau  search engine untuk menemukan bisnis tertentu. Jadi bisa dikatakan bahwa suatu brand semakin mudah ditemukan oleh calon konsumen ketika brand tersebut menerapkan ZMOT. Semakin mudah dan sering brand kamu ditemukan, maka kesempatan mendapat transaksi pun makin besar.

2. Menjembatani konsumen dengan brand

ZMOT memungkinkan brand bertemu dan berdialog dengan calon konsumen tanpa harus bertatap muka lewat iklan, website, ataupun media sosial. Alhasil, lebih mudah bagi brand untuk menjalin kedekatan dengan calon konsumen ataupun mempelajari apa yang mereka butuhkan melalui konten blog, interaksi di media sosial, ataupun iklan yang  dapat menghasilkan klik atau konversi. Selain mengenalkan brand ke orang baru, kamu juga mendapat gambaran kebutuhan audiens lewat performa strategi marketing yang kamu jalankan.

3. Menanam kepercayaan konsumen terhadap brand dan produk

Faktanya, butuh 5 sampai 7 kali interaksi bagi seseorang untuk mengingat suatu brand. Artinya, butuh interaksi yang lebih sering untuk meyakinkan calon konsumen agar menggunakan suatu brand. Oleh karena itu, ZMOT mau tak mau menuntut kamu untuk aktif secara digital. Entah melalui iklan, media sosial, ataupun unggahan konten pada blog yang muncul di Google. Sebab, dari melihat brand berkali-kali itulah brand awareness akan semakin kuat. Semakin familiar suatu brand bagi konsumen, kepercayaan konsumen akan meningkat sampai akhirnya produk kamu tidak hanya menjadi wishlist, tetapi juga dibeli.

4. Membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen

Lebih sulit mempertahankan pelanggan daripada mendorong transaksi. Alasannya adalah kare konsumen sudah merasakan pengalaman baik dan buruk dengan brand kamu. Hal tersebut justru mendorong mereka mencoba produk kompetitor, entah karena faktor penasaran atau malah kompetitor menawarkan harga lebih murah.

Nah, disitulah brand loyalty berperan. Lewat ZMOT kamu bisa membangun ikatan emosi yang kuat dengan pelanggan. Sehingga meski kompetitor jual murah dan menawarkan manfaat lainnya, pelanggan tetap memilih brand milikmu. Minat konsumen bisa dipertahankan jika brand selalu menyediakan informasi relevan. Apalagi jika informasi tersebut bisa menjawab segala pertanyaan konsumen dan tentunya informasi mudah diakses oleh konsumen.

Baca juga: Apa Itu Brand Loyalty? Definisi, Fungsi, Dan Contohnya

Strategi Menjalankan Zero Moment of Truth

Ilustrasi menjalankan strategi ZMOT (freepik)

Zero Moment of Truth sebagai salah satu kunci agar bisnis berjalan lancar nyata adanya apabila dieksekusi dengan maksimal. Berikut strategi menjalankannya:

1. Gunakan Search Engine Optimization (SEO)

SEO merupakan strategi untuk mengoptimasi suatu website agar mudah ditemukan di mesin pencari seperti Google. Kini, jumlah pengguna internet yang mencari informasi produk melalui search engine terus mengalami pertambahan yang signifikan. Maka dari itu, penting bagi kamu untuk membuat konten yang SEO friendly atau sesuai dengan struktur SEO agar pengunjung lebih mudah menemukan website kamu. Kamu juga bisa menambahkan spesifikasi produk, FAQ, dan lain sebagainya di website.

2. Kumpulkan ulasan dan testimoni positif

Testimoni memegang peran penting dalam memengaruhi keputusan pembelian dari calon konsumen. Sebab dalam proses ZMOT, sebelum memutuskan untuk menggunakan produk atau jasa seorang lead atau calon konsumen akan mencari testimoni dari orang yang sudah menggunakan produk/jasa terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah produk tersebut benar-benar memuaskan.

Maka dari itu, kamu bisa menambahkan testimoni positif melalui website, media sosial, e-commerce, bahkan media mix guna meningkatkan kepercayaan lead terhadap produk. Kamu juga bisa memanfaatkan konten ulasan dari konsumen atau user generated content (UGC) guna menarik lebih banyak lead melalui media sosial.

3. Optimalkan Social Media Marketing

Strategi berikutnya adalah dengan mengoptimalkan social media marketing (SMM). Sebab, tak bisa kita pungkiri bahwa pertumbuhan pengguna media sosial terus mengalami peningkatan yang masif tiap tahunnya. Inilah alasan mengapa kamu perlu menjadikannya media sosial sebagai ladang untuk strategi promosi.

Di media sosial pula orang-orang bebas menyampaikan ulasan, sentimen, atau opini terkait produk yang mereka gunakan. Kamu pun bisa memanfaatkannya untuk menciptakan moment of truth dan berbagai strategi pemasaran online lainnya. Kamu bisa membuat konten marketing yang berisi promosi sesuai dengan target pasar perusahaan dan market orientation.

Baca juga: 7 Tools Yang Digunakan Social Media Marketing

4. Bangun komunikasi yang baik dengan konsumen

Ada kalanya seorang calon konsumen akan mencari informasi suatu produk dengan cara menghubungi perusahaan. Misalnya melalui social messaging, direct message atau DM di media sosial, email, atau bahkan menghubungi costumer service melalui panggilan telepon. Sehingga, kamu perlu memberikan pelayanan terbaik dan menjawab pertanyaan mereka dengan tepat dengan menjelaskan tentang kelebihan produk kamu dan memberikan semua informasi yang mereka butuhkan.

Selain itu, hal ini juga bisa menjadi momen bagi kamu untuk membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan konsumen. Sebab, dengan komunikasi yang baik, maka kamu bisa membuat citra merek (brand image) menjadi lebih positif. Sehingga, konsumen pun tentunya akan lebih mudah menaruh kepercayaan terhadap kamu.

Tahapan Zero Moment of Truth

Tahapan Zero Moment of Truth (inMarketing)

ZMOT merupakan momen emas dalam perjalanan transaksi digita karena ZMOT mampu membentuk dan mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen. Secara garis besar, terdapat beberapa tahapan yang akan seorang calon konsumen lalui sebelum membeli sebuah produk, yaitu:

1. Stimulus: Stimulus adalah momen ketika calon konsumen menginginkan produk atau jasa yang akan mereka beli dan telah mengklasifikasikan produk tersebut. Tahap ini yang merangsang calon konsumen untuk mencari produk atau mempelajari brand.
2. Zero Moment of Truth (ZMOT): ZMOT adalah tahapan ketika calon konsumen mencari informasi terkait produk. Calon konsumen melakukan survey, baik melalui rekomendasi, testimoni, ulasan, maupun informasi produk secara menyeluruh. Informasi ini akan menjadi insights yang memengaruhi keputusan pembelian.
3. First Moment of Truth (FMOT): FMOT terjadi ketika calon konsumen melihat tampilan produk secara langsung. Misalnya mengecek produk secara langsung di pusat perbelanjaan, atau melihat produk melalui marketplace, social media, dan website perusahaan. Pada tahapan ini calon konsumen mempertimbangkan produk atau brand milikmu dengan kompetitor.
4. Second Moment of Truth (SMOT): Tahapan ini terjadi ketika konsumen sudah membeli dan mencoba produk atau jasa. Hal ini akan menentukan tingkat kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap brand. Sederhananya, SMOT adalah pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk yang kamu tawarkan.

Demikian adalah penjelasan mengenai Zero Moment of Truth (ZMOT) beserta strategi dan tahapannya. Dapat kita simpulkan bahwa di era perkembangan digital marketing seperti saat ini, ZMOT sangat berpengaruh dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen. Ulasan, testimoni, review, hingga sentimen publik menjadi hal yang akan sangat memengaruhi kepercayaan dan keputusan pembelian seseorang. Sehingga, saat ini keputusan pembelian seorang konsumen bukan hanya bergantung pada kualitas produk, melainkan juga dari ulasan basis konsumen lainnya.

Maka dari itu, untuk memenangkan ZMOT kamu harus membangun reputasi online yang baik dan berkelanjutan. Mintalah ulasan atau review dari konsumen dari produk yang kamu tawarkan kepada mereka. Apabila ada komplain atau bad review yang datang dari konsumen, usahakan untuk segera menyelesaikannya.

Penyelesaian masalah akan lebih efektif apabila kamu memiliki gaya komunikasi yang baik. Kamu bisa belajar mengenai gaya komunikasi melalui kursus online yang disediakan oleh Vocasia. Tak hanya itu, melalui gaya komunikasi kamu juga akan membangun kedekatan dengan pelanggan yang membantu kamu untuk membangun hubungan yang baik dengan mereka.

Perlu kamu ketahui kalau pelanggan adalah penentu roda perusahaan agar dapat terus berjalan dan mewujudkan tujuan perusahaan. Jadi, yuk akses kursusnya disini dan bangun keakraban dengan pelanggan lewat komunikasi!