Pemilik bisnis pasti senang apabila mendapatkan ulasan yang positif dari para pelanggan. Customer experience atau pengalaman pelanggan di nilai dapat menjadi indikator serta acuan dari keberhasilan suatu bisnis. Jika pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, hal tersebut dapat menjadi awal mula terbangunnya rasa loyalitas terhadap bisnis atau perusahaan yang kamu miliki. Berikut Vocasia telah merangkum pengertian, faktor, serta cara membangun customer experience khusus untuk kamu!
Baca Juga | Yuk Coba, Cara Menarik Pelanggan Untuk Membeli Produk Kita, Dijamin Langsung Banjir Order!
Pengertian Customer Experience
Source: Pinterest
Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah kesan yang dimiliki konsumen terhadap bisnis atau perusahaan berdasarkan aspek pengalaman yang dialaminya. Melalui customer experience, pemilik bisnis dapat memahami gaya hidup setiap konsumen, meluaskan pandangan setiap pebisnis serta menjadi sebuah strategi untuk meningkatkan bisnisnya di kemudian hari.
5 Faktor Penting dalam Customer Experience
Terdapat lima faktor penting yang harus kamu perhatikan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang positif, yaitu:
1. Accessibility
Kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk menjadi faktor terpenting dalam pengalaman pelanggan. Pastikan kamu telah melatih karyawanmu agar terbiasa dan handal dalam menghadapi setiap customer.
- Baca Juga: 6 Cara Tepat Menangani Komplain Pelanggan
2. Customer Recognition
Pembeli adalah seorang raja. Saat seorang pelanggan berkunjung atau tertarik dengan produkmu pastikan ia merasa dihargai dan disambut secara hangat. Melalui cara tersebut, akan meningkatkan keinginan pelanggan untuk berbelanja di tokomu.
3. Helpfulness
Latih karyawanmu sebaik mungkin agar pelanggan dapat merasakan kemudahan saat meminta bantuan mengenai ketersediaan barang, kualitas, dan lain sebagainya. Jangan sampai ia sudah tertarik dengan produknya tetapi kecewa dengan pelayanan yang diberikan.
4. Problem Solving
Setelah merasakan kemudahan, faktor penting lainnya adalah perasaan pelanggan terkait masalah yang mampu diselesaikan oleh bisnis atau perusahaanmu. Contohnya seperti kerusakan, garansi produk, dan refund. Perusahaan harus bisa bertanggung jawab dan memberikan solusi dari masalah yang ada.
5. Promise Fulfillment
Terakhir, perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan menjadi faktor pendukung. Apabila pelanggan membeli produk yang kamu tawarkan, pastikan perusahaan dapat menjamin bahwa kualitas dari produk tersebut memang sesuai dan bagus.
Cara Membangun Customer Experience
Berinteraksi dengan Pelanggan
Melalui interaksi secara langsung, kamu dapat mengetahui pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan. Terdapat tiga poin yang bisa dibangun dalam tahapan ini, yaitu Experience Voting Points (EVP), Experience Touch Point (ETP), dan Experience Response Point (ERP).
Memahami Target Audiens
Agar dapat membangun customer experience yang baik, kamu harus dapat mengetahui konsumen yang dituju. Misalnya laki-laki atau perempuan, umur, apa yang saat ini digemari oleh kalangan tersebut dan lain sebagainya.
Tentukan USP
Unique Selling Point atau yang biasa disingkat dengan USP dapat menjadi salah satu strategi dalam membangun customer experience yang baik. Kamu harus bisa menemukan keunikan yang membedakan bisnismu dengan para kompetitor.
Meningkatkan Kualitas Customer Service
Ada kalanya pelangganmu malas atau tidak sempat untuk berkunjung langsung ke toko. Dengan memiliki customer service yang ramah dan cepat tanggap, akan meningkatkan customer experience. Salah satu cara yang bisa kamu terapkan ialah menyediakan fitur live chat yang siap sedia selama 24/7.
Membuat Forum Diskusi
Untuk bisa mengukur customer experience, kamu bisa membuat forum yang berisikan pertanyaan terkait dengan produk serta pelayanan yang diberikan. Teknik ini merupakan salah satu cara paling efektif untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
- Baca Juga: Apa Itu Customer Satisfaction?
Menganalisa Hasil Survei atau Diskusi Pelanggan
Setelah membuat forum diskusi, pastikan kamu memahami dan menganalisa jawaban, kritik, maupun saran yang diberikan oleh pelanggan. Dari hasil analisa tersebut, kamu bisa memperbaiki serta meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan agar bisnismu semakin maju!
Contoh Bisnis dengan Customer Experience yang Memuaskan
Salah satu perusahaan yang memiliki inovasi untuk meningkatkan customer experience adalah Tiket.com. Perusahaan yang dikembangkan sebagai situs transaksi online untuk perjalanan ini menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah melalui WhatsApp. Tidak hanya itu saja, Tiket.com juga memberikan diskon khusus dan layanan gratis melalui program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka. Tak heran bila perusahaan ini mampu mempertahankan eksistensinya meskipun memiliki banyak kompetitor.
Nah, berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa feedback dari pengalaman pelanggan menjadi aspek penting dalam upaya meningkatkan perusahaan atau bisnis yang sedang kamu jalankan. Terus tingkatkan kualitas produk serta layanan agar pelanggan puas dan bisnismu semakin dikenal. Semoga berhasil!
Baca juga:
Leave a Reply